Mode d’emploi… des modes d’emploi techniques

La documentation technique valorise le produit

Normes européennes

Comment réussir la rédaction technique des documents qui accompagnent et valorisent les produits et services industriels ?:

Le mode d’emploi est le document incontournable pour accompagner le commercialisation d’un produit ou logiciel.

La rédaction technique s'adapte aux échanges internationaux

Mode d’emploi ,Europe textes réglementaires Comment le réussir?

J’ai relu récemment une la Résolution du Conseil  

[de l’Europe] vieille de 18 ans… (17 décembre 1998) relative au mode d’emploi des biens de consommation techniques.

Lecture passionnante ! Mine d’or pour un rédacteur technique qui ne saurait pas trop quoi mettre dans son manuel, ou son « mode d’emploi » comme on a « oublié » d’appeler ces publications dans le vocabulaire « techniquement » correct actuel. Pas d’indication sur l’auteur de ce texte, mais qui que ce fut, il est évident que le ou les auteurs étaient des experts, bien au fait des principes du minimalisme.  Au final ,si des membres de l’université de Twente y avaient participé, cela ne m’étonnerait pas outre mesure.

Si en 1998 mettre en œuvre toutes ces recommandations pouvait sembler fastidieux, les systèmes actuels de gestion de contenu par composants rendent ces principes beaucoup plus accessibles.

En voici quelques extraits édifiants.

Mode d’emploi : encore utile ?

Élaboration des instructions d’utilisation

a) Il est tenu compte des lignes directrices, normes, législations, etc. concernant les modes d’emploi ;

b) afin d’assurer que les informations fournies avec les produits soient utilisables dans la pratique, il est procédé à des essais de fonctionnement . De ce fait  dans un essai de ce type d’appareil, une liste des tâches à exécuter et le projet de mode d’emploi sont fournis à un groupe adéquat de consommateurs.Ils sont  ensuite observés pendant l’exécution des tâches. Au final, les observations sont consignées sur des fiches normalisées ;

c) le contenu du mode d’emploi est structuré sur la base des opérations de routine qu’exécute quotidiennement l’utilisateur : le contenu d’un manuel est établi sur la base des tâches qui devront donc être exécutées par les utilisateurs du produit (principe de l’orientation en fonction des tâches) ;

d) le manuel d’utilisation ne fournit que des informations qui ne découlent pas de manière évidente du produit proprement dit (mécanisme suffisamment clair n’appelant pas d’explications particulières) ou des connaissances et de l’expérience de l’utilisateur, ou encore des caractéristiques de la tâche à exécuter (Donc, principe de la communication des informations manquantes nécessaires).

Voilà qui ne renie pas les principes énoncés par John Carroll !

(Mal)heureusement, qui prend le temps aujourd’hui de pratiquer les essais recommandés avant d’élaborer son mode d’emploi ?

Du fait de la durée de vie des produits limitée et des interfaces de plus en plus ergonomiques les modes d’emploi de moins en moins utiles.Or, il est pourtant souvent rentable d’investir dans de vrais tests !

Ils influencent parfois le design des produits eux-mêmes, mais à coup sûr ils ont une répercussion sur les coûts des supports techniques aux utilisateurs. Quant au principe de l’orientation en fonction des tâches, il n’a pas pris une ride.

Mode d’emploi : minimalisme

Les rubriques typiques d’un tel mode d’emploi sont les suivantes :

  • liste des versions du produit couvertes par le manuel, y compris leurs différentes caractéristiques,

  • table des matières (lorsqu’il s’agit de longues instructions),

  • description succincte des tâches pouvant être exécutées par le produit,

  • informations adaptées à l’action entreprise concernant chaque tâche, y compris les instructions et les précautions à prendre en matière de sécurité, telles que les conseils concernant l’installation et la mise en service (tâche 1, tâche 2 . . .), toute information d’ordre général concernant les précautions de manipulation non encore incluse dans la description des tâches, l’entretien ainsi que les sections concernant la détection et la réparation des pannes,

  • données techniques,

  • adresses et lignes directes du service clientèle,

  • index (pour les produits qui exécutent plusieurs tâches ou pour de longues instructions),

  • instructions détachables renvoyant aux données essentielles (pour les produits qui exécutent plusieurs tâches ou des tâches consistant en plusieurs opérations distinctes),

  • liste des erreurs d’utilisation typiques, leurs causes et les solutions possibles,

  • informations concernant la facilité d’utilisation du produit et les modalités d’un éventuel recyclage,

  • informations quant à l’accessibilité des instructions sur des médias autres que le papier imprimé, tels que les bandes vidéo, les CD-ROM, un site Internet, etc.

Nous retrouvons, là encore, des points clés des principes du minimalisme. Soit,les tâches, la prise en compte des pannes et erreurs, tables des matières et index…

Il est intéressant de voir l’accent mis également sur l’accessibilité de ce mode d’emploi sur d’autres supports.

L’écriture structurée comme remède

Modes d’emploi distincts pour les différents modèles du même produit

Les modes d’emploi comportent parfois des informations sur différents modèles ou différentes versions du même produit. Il est souhaitable de pouvoir disposer de modes d’emploi distincts pour chaque modèle. Notamment lorsqu’une confusion pourrait constituer un danger pour la sécurité. Toutefois, on peut admettre qu’un manuel unique concerne plusieurs produits lorsque les différences entre les versions du produit n’entraînent pas des différences entre les activités (par exemple lorsque la version d’un fax présente des caractéristiques supplémentaires sur certains modèles mais que les opérations de base pour l’envoi d’une télécopie restent les mêmes).

Et bim ! Encore un argument en faveur des systèmes d’écriture structurée : modularité et filtrage sont les deux mamelles de la rédaction technique.

Conclusion :

Faciliter le travail des rédacteurs techniques, pérenniser la relation client

Depuis plus de 12 ans, Neodoc développe au travers sa plateforme logicielle Calenco dédiée à la rédaction technique structurée des solutions sur mesure pour faciliter, optimiser et sécuriser le travail des rédacteurs techniques. Les solutions s’appuient sur les fondamentaux de la rédaction technique tels qu’ils sont rappelés ici, et de l’écriture structurée. Elles mettent l’usager au cœur de la rédaction. Car faciliter l’accès à la bonne information pour l’usager, c’est aussi valoriser le produit, et pérenniser la relation client.

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